A história da empresa
As Farmácias Correia Rosa têm uma longa história que remonta a 1949, quando foram fundadas por José Constantino Correia Rosa, nas Caldas da Rainha. O grupo é composto por três farmácias: Caldense, Rosa e Santa Catarina. Ao longo de 75 anos, as farmácias evoluíram, oferecendo não apenas medicamentos, mas também uma variedade de serviços de saúde, como administração de vacinas, aconselhamento nutricional, monitoramento da hipertensão e preparação individualizada de medicação. O grupo destaca-se pelo atendimento próximo e personalizado aos seus clientes, mantendo um forte compromisso com a saúde pública.
Momento atual da empresa
As Farmácias Correia Rosa, com uma longa tradição no setor farmacêutico, reconhecem a importância do desenvolvimento de competências comportamentais para proporcionar um atendimento de excelência aos seus clientes. Com a crescente concorrência e a procura por um atendimento mais personalizado e humanizado, a empresa identificou a necessidade de melhorar a performance das suas equipas, especialmente em termos de atendimento ao público e gestão de conflitos.
Para atingir esses objetivos, as Farmácias Correia Rosa recorreram à Fórmula do Talento, para assim conseguirem uma abordagem especializada e personalizada na formação comportamental. Esta abordagem ajudou a empresa a desenhar um plano de formação personalizado, adaptado às suas necessidades específicas.
Os desafios
Necessidade de assegurar um Atendimento de Excelência: Sendo o atendimento ao público uma das principais funções das farmácias, a empresa precisava de assegurar que os seus colaboradores desenvolvessem habilidades de comunicação eficazes, empatia, e a capacidade de resolver problemas rapidamente, mantendo sempre um elevado nível de serviço ao cliente.
Gestão de Conflitos: As equipas enfrentavam situações desafiadoras no atendimento, como clientes insatisfeitos ou problemas com a disponibilidade de medicamentos. Era essencial que os colaboradores tivessem a formação adequada para gerir conflitos de forma calma e profissional.
Liderança Eficaz: Com a reestruturação organizacional que criou líderes em cada farmácia, havia uma necessidade clara de preparar esses gestores para lidar com as suas equipas, motivar colaboradores e promover uma cultura de trabalho colaborativa e positiva.
As soluções
Formação em Atendimento de Excelência
Reconhecendo que a interação com o cliente é o coração do negócio, a Correia Rosa desenvolveu um programa de formação em atendimento de excelência que já conta com duas edições. Este programa foi desenhado à medida para os colaboradores das farmácias e contemplava alguns objetivos, tais como:
- Conhecer e aplicar os conceitos de atendimento de excelência em contexto de farmácia.
- Aplicar as várias fases de atendimento de excelência na farmácia.
- Saber vender com foco na maximização da satisfação do cliente e dos objetivos da farmácia.
- Utilizar técnicas de comunicação, persuasão e venda com vista a uma excelência no atendimento e fidelização dos clientes.
- Conhecer e treinar as técnicas de upselling e cross-selling em farmácia.
Gestão de Conflitos
Tendo por base os desafios comuns no ambiente de farmácia, foi criada uma formação específica em gestão de conflitos. Os principais focos desta formação foram:
- Saber comunicar com vista ao entendimento.
- Dominar técnicas para comunicar e ultrapassar barreiras à comunicação.
- Gerir situações difíceis de modo a evitar conflitos.
- Potenciar a relação com os clientes usando a comunicação.
- Adotar atitudes construtivas e positivas.
Formação em Liderança
A criação de lideranças intermédias foi complementada com uma formação intensiva em liderança, com foco em:
- Autoconhecimento: Ajudar os líderes a entenderem os seus próprios estilos de liderança e como podem melhorá-los.
- Gestão de equipas: Treinar os líderes em motivação de equipas, resolução de problemas internos, e comunicação eficaz.
- Team coaching: Implementação de sessões regulares de coaching para os líderes, visando o desenvolvimento contínuo das suas competências de liderança.
Os resultados
Formação em Atendimento de Excelência
O feedback dessa formação foi muito positivo, com colaboradores mais preparados para lidar com diferentes perfis de clientes.
Gestão de Conflitos
Esta formação ajudou a criar um ambiente de atendimento mais sereno e eficaz, melhorando a capacidade das equipas em resolver questões difíceis com profissionalismo
Formação em Liderança
Esse processo permitiu que os líderes das farmácias se tornassem mais capacitados para gerir as suas equipas, promovendo um ambiente de trabalho colaborativo e focado no cliente.
Lessons learned
O plano de formação comportamental das Farmácias Correia Rosa tem sido essencial para fortalecer as competências das suas equipas em áreas críticas como o atendimento, gestão de conflitos e liderança. Através de formações personalizadas, a empresa não só melhorou a qualidade do serviço ao cliente, mas também criou uma cultura interna de liderança forte e eficiente. Este caso mostra como uma formação comportamental direcionada pode ter um impacto direto tanto na satisfação dos clientes quanto no desempenho das equipas, resultando numa operação mais coesa e eficiente.
